[DHL] Packstation Goldkarte nicht lesbar

Was tun, wenn ein Paket in der Packstation liegt, aber die Karte (die Goldkarte) mit dem Hinweis “Karte nicht lesbar” zurückgewiesen wird?

[Spoiler: Nichts. Abwarten, bis die neue Karte in 10-14 Tagen im Briefkasten liegt.]

[Spoiler2: Von wegen! Das Paket kann man in eine Filiale umlagern lassen. Das sagt einem natürlich keiner, aber es geht!]

Dienstag, 03.02.2015, vormittags

Ich kann mein Paket aus der Packstation nicht abholen, da die Karte als “nicht lesbar” zurückgewiesen wird.

Die Karte hat tags zuvor noch funktioniert, wurde pflegsam im Portemonnaie umhergetragen und weist äußerlich keine besonderen Abnutzungsmerkmale auf. Dennoch der Fehler bleibt.

Nach 10 Minuten Wartezeit mit der an der Packstation angegebenen Telefonnummer (022828609855), meldet sich ein Mitarbeiter. Herr Sch*****. Er bedauere die Situation, aber er könne nichts machen außer eine neue Goldkarte zu beantragen. Zudem würde er ein Fehlermeldung für die Paketstation aufnehmen. Letzteres verneine ich explizit, da während meiner Wartezeit mehrere Kunden problemlos Pakete mit Ihren Karten abholen. Außerdem will ich verhindern, dass die ganze Station gesperrt wird und andere Kunden dann ebenfalls nicht an ihre Pakete kommen. Es liegt also wohl an meiner Karte.

Auf meine Frage wann ich meine neue Karte erhalte wurde mir mitgeteilt, dass 10-14 Tage schon einzurechnen seien. Mein Paket müsste solange in der Packstation bleiben. Er bot mir an die Verweildauer in der Packstation um eine Woche zu verlängern, so dass ich es gerade noch schaffen könnte das Paket abzuholen, wenn die Goldkarte wirklich 14 Tage benötigen sollte.

Als ich meinen Unmut über die lange Wartezeit zum Ausdruck bringe äußert er Verständnis, bleibt aber dabei, es gäbe keine andere Möglichkeit.

Aber das kann doch nicht sein, denke ich. 14 Tage? Da hätte ich ja zu Fuß mein Paket beim Versender abholen können. Ich nehme erneut mit dem DHL Service Kontakt auf. Diesmal per Facebook Chat.

Das ganze läuft äußerst unerfreulich. Das Protokoll ist hier wiedergegeben:

[11:50:09] Sie sind dem Chat beigetreten
[11:50:09] Marina ****** ist dem Chat beigetreten
[11:50:26] Marina ******: Willkommen Steffen ******, wie kann ich Ihnen helfen?
[11:50:45] Steffen ******: Hallo, meine GoldKarte wurde an der Packstation heute als “nicht lesbar” abgewiesen.
[11:50:52] Steffen ******: Wie komme ich nun an mein Paket?
[11:51:04] Steffen ******: Vor zwei Tagen hat sie noch tadellos funktioniert.
[11:51:15] Steffen ******: Auch andere Kunden konnten an der Station Pakete abholen.
[11:51:27] Marina ******: Ich benötige Ihre Postnummer.
[11:51:33] Steffen ******: Ich benötige das Paket dringend.
[11:51:52] Steffen ******: Bekomme ich dann mein Paket? Also, wenn ich Ihnen meine Postnummer gebe?
[11:53:03] Marina ******: Ich brauch Ihre Postnummer, damit ich in Ihren Account nachschauen kann.
[11:53:44] Steffen ******: Was wollen Sie dort nachschauen?
[11:53:51] Steffen ******: Ich habe lediglich ein Interesse mein Paket zu bekommen.
[11:56:07] Marina ******: Ich benötige Ihre Postnummer um nachzuschauen, ob es Unregelmäßigkeiten in Ihrem Account gibt.
[11:57:07] Steffen ******: Nein. Die gibt es nicht. Meine Karte wurde ja auch nicht als gesperrt zurückgewiesen, sondern als nicht lesbar.
[11:57:48] Steffen ******: Frage: Wie komme ich jetzt(!) an mein Paket?
[11:59:22] Marina ******: Leider kann ich Ihnen hier nicht weiterhelfen. Ich benötige die Informationen um Ihr Anliegen bearbeiten zu können.
[12:00:32] Steffen ******: Bitte beantworten Sie mir eine ganz einfachen Frage: Wie bekomme ich mein Paket, wenn die Karte als “nicht lesbar” zurückgewiesen wird.
[12:01:52] Steffen ******: Ist die Zusendung einer neuen Karte (10-14 Tage) tatsächlich die einzige Lösung?
[12:02:49] Marina ******: Es kann auch sein, dass der Automat nicht funktioniert. Daher bat ich Sie um die Informationen, die ich brauche, um Ihnen helfen zu können.
[12:03:15] Steffen ******: Der Automat, das schrieb ich Ihnen bereits, funktionierte bei mindestens 3 anderen Kunden problemlos.
[12:03:27] Steffen ******: Den dürfen Sie als Fehlerquelle gerne ausschließen.
[12:03:51] Steffen ******: Abgesehen davon wäre es dann ja sinnvoller gewesen die Stationsnummer zu erfragen…
[12:05:55] Marina ******: Die Packstation kann ich auch unter Ihrer Postnummer sehen. Da Sie mir diese nicht nennen wollen, kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Sorry.
[12:06:23] Steffen ******: Bitte beantworten Sie meine Frage.
[12:06:31] Steffen ******: Wie bekomme ich mein Paket, wenn die Karte als “nicht lesbar” zurückgewiesen wird?
[12:06:53] Steffen ******: Oder diese hier: Ist die Zusendung einer neuen Karte (10-14 Tage) tatsächlich die einzige Lösung?
[12:07:17] Marina ******: Ihre Postnummer?
[12:08:09] Steffen ******: Sehr geehrte Frau ******, ich werde diesen Dialog auf meinem Blog veröffentlichen. Selbstverständlich wird Ihr Name dort nicht erscheinen/geschwärzt. Wenn Sie dies nicht wünschen so bitte ich um eine entsprechende Nachricht.
[12:08:18] Steffen ******: Bitte beantworten Sie meine Frage.
[12:08:24] Steffen ******: Wie bekomme ich mein Paket, wenn die Karte als “nicht lesbar” zurückgewiesen wird?
[12:08:32] Steffen ******: Oder diese hier: Ist die Zusendung einer neuen Karte (10-14 Tage) tatsächlich die einzige Lösung?
[12:10:01] Steffen ******: Das sind nun wirklich zwei sehr einfache Fragen. Bitte haben Sie Verständnis, dass ich meine vertrauliche Postnummer nicht einfach so herausgeben kann. Der Datenschutz ist mir wichtig.
[12:10:08] Marina ******: Sobald Sie mir Ihre Postnummer nennen, kann ich in Ihren Account schauen und sehen, welche Lösung es gibt.
[12:10:42] Steffen ******: Kann es denn eine Lösung geben, wenn die Karte nicht funktioniert?
[12:11:43] Steffen ******: Wenn Sie das mit “Ja” beantworten und mir den Lösungsweg aufzeigen, dann bekommen Sie selbstverständlich die angefragte Nummer.
[12:12:15] Marina ******: Dies kann ich ohnen weitere Daten nicht sagen. Wenn Sie unserem Chat nicht trauen, können Sie gern unsere Kollegen telefonisch kontaktieren unter 0228 28609855.
[12:13:28] Steffen ******: Sie sehen schon ein, dass sie Unsinn schreiben, oder? Vielleicht ist Ihnen das so vorgeschrieben -das traue ich DHL zu-, aber es muss Ihnen doch auch auffallen?!
[12:13:59] Steffen ******: Wenn Sie möchten schicke ich Ihnen gerne die Internetadresse des Blogs, der dieses Thema aufgreifen wird und das Protokoll wie bepsprichen enthält.
[12:14:37] Steffen ******: Andernfalls bedanke ich mich für die Zeit und verbleibe mit freundlichem Gruß.
[12:16:56] Marina ******: Wir drehen uns im Kreis. Ohne Angaben kann ich leider nicht weiterhelfen. Daher beende ich den Chat.
[12:16:57] Der Chat wurde vom Kundenberater beendet

Warum die Postnummer zu Beantwortung meiner Fragen nützlich sein soll, konnte mir die Dame nicht mitteilen. Auch sonst war sie nicht in der Lage einfache Fragen zu beantworten. Sehr enttäuschend.

Ich starte einen weiteren Versuch, nun über einen Facebook-Post. Dort wird mir suggeriert man könnte mir evtl. weiterhelfen. Unbedingt sei aber meine persönliche Identifikation notwendig. Wozu diese benötigt wird ist aufgrund der allgemeinen Natur der Frage für mich nicht nachvollziehbar.

Der Facebook-Thread ist hier wiedergegeben:

Donnerstag, 05.02.2015, mittags

Angetrieben von den vermeintlich positiven Nachrichten auf Facebook starte ich einen letzten Versuch mit der Hotline. Ich gebe meine Postnummer an. Frau Ott**** spricht mit mir und kann ebenfalls meinen Unmut verstehen. Trotz Nachfrage bei einer Kollegin bedauert sie mir mitzuteilen, dass nur die Zusendung der neuen Karte Abhilfe schaffen kann. Die lange Wartefrist für die Goldkarte sei tatsächlich realistisch.

Ein neuer Tiefpunkt der Packstation.

Ich muss tatsächlich bis zu 14 Tage auf mein Paket warten. Es gibt keine andere Möglichkeit.

Jedenfalls nicht für mich. Der Facebook-Thread sagt ja, dass es sehr wohl eine Möglichkeit gibt. Denn wenn man es nicht für alle Verneinen kann, dann muss wohl für einige eine Bejahung gelten. Nur wohl für mich nicht. Offensichtlich bin ich ein Kunde zweiter Klasse.

Lösungsvorschläge, die ich bei beiden Telefonaten vorschlug:

1. Zusendung eines temporären Barcodes. Per E-Mail, in meinem paket.de Account hinterlegt oder auch aufs Handy. Den drucke ich aus und scanne ihn an der Packstation. Dann hole ich (wie Kunden ohne Goldkarte) mein Paket ab. Oder geben ggf. zusätzlich meine mTAN an.

2. Zusendung eines Einweg-Codes. Per E-Mail, in meinem paket.de Account hinterlegt oder auch aufs Handy. Ich melde mich mit dem Code bei der Packstation an gebe die mTAN ein und hole das Paket ab.

Sicherheitsbedenken kann es nicht geben. Über das Paket.de-Portal kann ich jederzeit meine Adresse oder Telefonnummer ändern. Wenn es sicher ist an eine so änderbare Adresse eine Goldkarte zu schicken, so ist es auch sicher dort einen Barcode/Code zu hinterlegen.

Donnerstag, 05.02.2015, abends

Ich erfahre über einen Leser des Blogs, dass eine Abholung bei nicht lesbarer Karte in der Filiale möglich ist.

Siehe dazu den Thread auf Facebook: https://www.facebook.com/DHLPaket/posts/422697494433493

Warum wird mir das nicht angeboten?

Tatsächlich hatte ich bereits am 03.02.2015 in der Filiale nach eben dieser Möglichkeit erkundigt. Dort wurde ich aber uncharmant darauf hingewiesen, dass die beiden Unternehmen Post und DHL Paket absolut nichts miteinander zu tun haben. Und natürlich ist das eine dreiste Lüge oder einfach eine freche Wissenslücke. Denn laut Geschäftbericht der Deutsche Post AG von 2013 ist DHL Paket “[v]on Beginn an mit dabei”, denn DHL Paket ist “[d]ie Paketsparte von Deutsche Post DHL”.

Ich frage also erneut auf Facebook nach und bin gespannt auf eine Antwort. Außerdem schicke ich eine E-Mail über das Kontaktformular mit dem Sachverhalt an DHL.

Freitag, 06.02.2015, mittags

Nach weiteren Hinweisen schicke ich eine E-Mail mit einer sachlichen Kurzdarstellung an facebook@dhl.com .

Außerdem gibt es Neuigkeiten im Facebook Thread. Hier der Auszug:

Montag, 09.02.2015, abends

Ich erhalte eine Antwort auf meine E-Mail an facebook@dhl.com. Dort heißt es

[…]
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir haben den Sachverhalt von den Technikern prüfen lassen und die Rückmeldung erhalten, dass eine Abholung nun möglich sein sollte.
Ihr Nutzerprofil wurde von der IT neu am Automaten geladen.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung und stehen Ihnen bei weiteren Fragen stehen gern zur Verfügung.
[…]

Voller Vorfreude stürme ich zur Packstation. Leider ohne Erfolg. Wie von mir erwartet bleibt meine Karte “nicht lesbar” und mein Paket noch immer in der Packstation eingeschlossen.

Ich antworte also wieder per E-Mail an Frau ******:

[…]
nein, die Abholung ist nach wie vor nicht möglich.
Das ist auch nicht verwunderlich, da ja, wie von mir geschrieben andere Kunden problemlos abholen konnten.
Dürfte ich Sie daher nun bitten eine Umlagerung des Paketes in die rückwärtige Filliale *** in ***** ******** vorzunehmen?
Das würde das Problem sofort lösen.
Ich bedanke mich im Voraus.
[…]

Beinahe zeitgleich erhalte ich auf Facebook eine Nachricht im zweiten Thread. Den zweiten eröffnete ich, da der erste von DHL Paket nicht mehr beachtet wurde; offensichtlich nach dem Motto “Problem nicht gelöst, aber weit genug unten, dass es nicht mehr in den aktuellsten Beiträgen auftaucht”. Peinlich, DHL/Post AG.

Dieser Thread verspricht auch die Lösung, die allerdings nach gesundem Menschenverstand keine sein kann. Aber ich probiere es trotzdem das Paket abzuholen. Leider natürlich (siehe oben) ohne Erfolg.

Hier der Thread:

Ich bin ein wenig gereizt. Offensichtlich wird nur sporadisch bei der Post AG/DHL gearbeitet. Die Maschinen arbeiten jedoch beständig: Am Montag morgen bereits erhalte ich nämlich eine SMS mit der Nachricht, dass mein Paket nur noch 2 Tage in der Packstation sein werde. Dabei wurde mir doch gleich vom ersten DHL-Menschen, Herrn Sch*****, eine Verlängerung der Verweildauer zugesichert. Ich ersuche DHL erneut mir die Lagerzeit zu verlängern.

Ich warte. Nun seit über 7 Tagen, also mehr als eine Woche.

Telefonate mit der Hotline: 3
Anzahl der Facbook-Threads: 3
Anzahl der E-Mail-Konversationen mit DHL: 2
Anzahl der Chats: 1
Hilfe von DHL: 0

Da stimmt doch etwas nicht!

Ich starte einen neuen Versuch mit einem dritten Thread bei Facebook. Denn die Sache ist nun ärgerlich und DHL scheint alles andere ja zu ignorieren. Ich vermute, dass das Paket zurückgehen wird. Ich werde wohl keine Chance haben in den Prozess einzugreifen. Resignation macht sich breit.

Freitag, 13.02.2015, nachmittags

Ich bekomme Antwort auf meine E-Mail (via Facebook gibt es nur Vertröstungen oder Totschweigen): Mein Paket wurde umgelagert. Man bedauere, dass es darüber für mich keine Nachricht gegeben habe. Ein Fehler. Ich könne mein Paket nun in der Filiale abholen.

Wow! Nun doch? Ich kann es gar nicht fassen. Am Samstag darf ich, vielleicht, nach 10 Tagen Wartezeit mein Paket in beim Lieferdienst DHL abholen.

Samstag, 14.02.2015, morgens

Tatsächlich. Nach nur einer Viertelstunde Wartezeit in der völlig überfüllten Filiale des Dienstleisters DHL/Post halte ich mein Paket in den Händen.

Hätte man das nicht am 3.2., also bei meinem ersten Telefonat schon so machen können? Warum gibt es keine Entschuldigung für die geballte Unfähigkeit seitens DHL/Post? Und, bekomme ich wohl meine neue Kundenkarte noch?

Fazit: Man kann an sein Paket kommen. Es ist schwierig und es lohnt sich nicht. Nächstes Mal bestelle ich erneut und lasse das andere zurückgehen. Den Stress ist es nicht wert.

Aber Moment.. nächstes Mal?

Tja, liebe DHL, ein nächstes Mal wird es mit Euch nicht geben. Das hat mir gereicht. Vielleicht bleibt mir irgendwann mal keine andere Möglichkeit, aber wählen werde ich Euren “Service” sicherlich nicht mehr.

Ende der viel zu langen Geschichte des Dienstleisters, der keinen Dienst leisten will. Danke für nichts, DHL Paket.